Την ζωή εύκολη φιλοδοξεί να κάνει για πολίτες και επιχειρήσεις η νέα εφαρμογή για την απλοποίηση της εξυπηρέτησης στο Δημόσιο, η οποία περιλαμβάνεται σε τροπολογία σε νομοσχέδιο του υπουργείου Οικονομικών που κατατέθηκε στη Βουλή.
Η νέα εφαρμογή δεν είναι μια ακόμη μεμονωμένη υπηρεσία που έχει ενσωματωθεί στο gov.gr. Η δημιουργία μιας «Καρτέλας Πολίτη και Επιχείρησης» είναι ο πυρήνας ενός καινούριου ενιαίου συστήματος CRM που φιλοδοξεί να ενώσει σε μία διαδρομή την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων, είτε αυτή γίνεται ψηφιακά, είτε μέσω ΚΕΠ, είτε τηλεφωνικά.
Η «Καρτέλα Πολίτη και Επιχείρησης» στο Δημόσιο φιλοδοξεί να περιορίσει το γνωστό «μπρος-πίσω» ανάμεσα σε διαφορετικές υπηρεσίες, αφού ο στόχος είναι να υπάρχει ένα ενιαίο σημείο επαφής και μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της κάθε υπόθεσης, χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνονται συνεχώς τα ίδια στοιχεία.
Το θεσμικό πλαίσιο προβλέπει ένα ολόκληρο πλέγμα εργαλείων, όπως call center, chat, αποστολή μηνυμάτων, chatbot και voicebot για βασική πληροφόρηση, το support.gov.gr για γραπτά αιτήματα, αλλά και κεντρική πλατφόρμα για τη διαχείριση ραντεβού. Παράλληλα, το CRM θα συνδέεται με τα ΚΕΠ και θα διαλειτουργεί αμφίδρομα με το gov.gr, ώστε οι υπηρεσίες να μην είναι σκόρπιες σε διαφορετικά κανάλια.
Το πιο ουσιαστικό κομμάτι είναι η ίδια η «Καρτέλα Πολίτη και Επιχείρησης». Εκεί θα αποτυπώνεται η τρέχουσα σχέση του πολίτη ή της επιχείρησης με τους φορείς του Δημοσίου, μαζί με την πορεία και το ιστορικό των αιτημάτων που έχουν υποβληθεί. Με απλά λόγια, το κράτος θέλει να δημιουργήσει μια πιο κεντρική εικόνα για το τι έχει αιτηθεί ο πολίτης, σε ποιο στάδιο βρίσκεται η υπόθεσή του και ποια υπηρεσία τη χειρίζεται. Το ιστορικό των υποθέσεων που τηρείται στην καρτέλα προβλέπεται να διαγράφεται μετά από ένα έτος από την ολοκλήρωση της κάθε υπόθεσης.
Υπάρχει, πάντως, και η πλευρά της ασφάλειας. Η ρύθμιση προβλέπει ότι ειδικά στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα προηγείται ταυτοποίηση του πολίτη με δεύτερο παράγοντα και με στοιχεία όπως ο ΑΦΜ και ο ΑΜΚΑ, ενώ οι κλήσεις θα ηχογραφούνται με βάση το ισχύον πλαίσιο προστασίας δεδομένων. Επιπλέον, όπου προβλέπεται παροχή διοικητικής υπηρεσίας, το αποτέλεσμα θα μπορεί να αποστέλλεται και στη θυρίδα του πολίτη στο gov.gr.
Τι σημαίνει για τις επιχειρήσεις
Η τροπολογία δίνει τη δυνατότητα για προσωποποιημένες ενημερωτικές δράσεις προς πολίτες και επιχειρήσεις για νέα προγράμματα που τους αφορούν, με χρήση δεδομένων από την Καρτέλα Πολίτη/Επιχείρησης. Εφόσον αυτό εφαρμοστεί στην πράξη, μπορεί να ανοίξει τον δρόμο για πιο στοχευμένη ενημέρωση των επιχειρήσεων για διαδικασίες, δράσεις και διαθέσιμα εργαλεία, αντί για το σημερινό θολό τοπίο όπου πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις μαθαίνουν κρίσιμες αλλαγές καθυστερημένα.
Ας σημειωθεί πως η υποδομή συστήνεται στη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, ενώ το έργο έχει ενταχθεί στο Ελλάδα 2.0 μέσω της Κοινωνίας της Πληροφορίας με προϋπολογισμό 72,42 εκατ. ευρώ. Αυτό δείχνει ότι η κυβέρνηση το αντιμετωπίζει ως μία από τις μεγάλες υποδομές της επόμενης φάσης του ψηφιακού κράτους, με ειδικό βάρος και για τις επιχειρήσεις.
Πηγή: newsit.gr
